Insurtechs – auf Augenhöhe mit den Kunden

Neue digitale Versicherungsvermittler und Aggregatoren, Peer-2-Peer Communities und Software-Anbieter sind  seit rund drei Jahren auf dem Vormarsch. Insurtechs haben in 2016 nochmals zugelegt und einen regelrechten Boom erlebt. Junge Start-ups an der Schnittstelle zwischen der alten Versicherungswelt und modernen Technologien schossen wie Pilze aus dem Boden. Sie wollen die Versicherungswelt revolutionieren – oder zumindest besser und einfacher machen. Und natürlich möchte jedes neue Unternehmen ein Stück vom Kuchen abbekommen. Der ist höchst attraktiv: In Deutschland wurden 2016 über 82,4 Millionen US-Dollar in Insurtechs investiert.

Aber warum machen wir das eigentlich? Weil die schöne neue Technik uns die Möglichkeit bietet? Wie verbessern Insurtechs die Welt für die Menschen? Die Antworten auf diese Fragen werden darüber entscheiden, welche Insurtechs den digitalen Versicherungsmarkt dauerhaft beeinflussen. Nur anzutreten, um mit slicken User Interfaces und sauberem Code das schnelle Geld einzusammeln, reicht nicht aus.

In diesem Gastbeitrag für finletter möchte ich mich mit dem Sinn und Zweck von Insurtechs beschäftigen – und zwar aus Kundensicht. Denn für die Kunden müssen wir die technischen Möglichkeiten nutzbar machen. Der Grundgedanke bei allen, die digitalen Versicherungslösungen anbieten, sollte immer sein: Wie diene ich mit meinem Geschäftsmodell den Menschen?

Tief tauchen in der Zwiebel

Die Darstellung von Informationen für Versicherungskunden unterscheidet sich auch im dritten Jahrtausend immer noch grundlegend vom „State of the Art“. Da ist einerseits die Papierwelt mit vielen kleingedruckten Seiten und Versicherungskauderwelsch. Das Kontrastprogramm sind die Darstellungsmöglichkeiten auf einer Webseite oder in einer App. Man kann einfach zoomen, wischen oder klicken, um mehr zu erfahren. Wie eine Zwiebel sind die Informationen für die Kunden aufgebaut: von der obersten Schicht mit kurzen Allgemeininformationen bis hin zur untersten Zwiebelhaut. Da sind dann zum Beispiel die Versicherungsbedingungen zu finden. Manche Insurtechs haben die Verständlichkeit solcher „technischer“ Dokumente durch knappe Sätze und einfacher Sprache verbessert.

Insgesamt ist es bei einem digitalen Angebot so: Der Kunde entscheidet ganz ohne Druck, wo er „Deep Dives“ machen möchte. Das ist gut, und diese Möglichkeit sollte man ihm bei aller Vereinfachung nicht nehmen.

Digital ermöglicht echte Transparenz

Warum digitale Versicherungen enorme Vorteile für Kunden bieten können, möchte ich an einem Beispiel zeigen: Beim persönlichen Gespräch mit einem Berater muss man ein oft vorgefertigtes Beratungsprotokoll unterschreiben. Das erfasst aber bei Weitem nicht alles Gesagte. Bei der telefonischen Beratung ist es nicht besser. Es gibt erstmal die Ansage, dass das Telefonat zu Trainingszwecken gespeichert wird.

Klingt nett, aber was hat man davon? Will man sich später auf eine Aussage des Unternehmens beziehen, ist nichts gewesen. Das gespeicherte Telefonat steht dem Kunden nicht als Beweis zur Verfügung. Es dient also nur dem Unternehmen, aber nicht dem Kunden.

Das Problem kann man ganz einfach lösen. Man bietet dem Kunden an, das Beratungsgespräch bzw. den Chat für ihn aufzunehmen und zu speichern. Das Gleiche gilt für alle E-Mails oder sonstigen elektronischen Austausch. Das ist technisch ganz einfach, wenn man ein sicheres Online-Portal für den Kunden geschaffen hat. So kann er jederzeit – auch in fünf Jahren – noch wissen, wie er beraten wurde. Er hat zum Beispiel die Bestätigung aus einem gespeicherten Gespräch, dass er eine Gesundheitsinformation nicht angeben musste. So kann man digitale Werkzeuge konsequent zum Vorteil des Kunden einsetzen. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, darum geht es schließlich.

Claudia Lang schreibt als Gastautorin auf finletter über Insurtech

Anonymität und Preistransparenz bei Insurtechs

Der Kunde, der sich für eine Berufsunfähigkeitsversicherung interessiert, möchte sich zuerst über Preise und Konditionen informieren. Das will er tun, ohne dass das Versicherungsunternehmen seine persönlichen Daten vorab erhält. Beim klassischen Versicherer muss allerdings schon ganz am Anfang ein Papierantrag ausgefüllt werden. Der Kunde gibt also seinen Namen schon an, bevor überhaupt klar ist, ob er denn Versicherungsschutz bekäme. Auch hier bietet der digitale Prozess dem Kunden einen Vorteil. Ein Online-Risikoprüfungstool kann das persönliche Risiko und somit den persönlichen Preis anonym ermitteln. Ob der Kunde Peter oder Paul heißt, ist für die Risikobewertung egal. Der Kunde kann dann entscheiden, ob ihm Konditionen und Preis passen. Erst dann teilt er seinen Namen mit, um den Versicherungsschutz zu erhalten. Transparenz also erst, wenn der Kunde es will!

Diese Beispiele zeigen, wie die Digitalisierung zum Vorteil des Kunden eingesetzt werden kann. Von der Bequemlichkeit bis zur Transparenz: Insurtechs setzen Technologie ein, um das Angebot für den Menschen besser zu machen!

Claudia Lang

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